去年，“一網(wǎng)通辦”首批35個(gè)線(xiàn)上人工幫辦事項(xiàng)正式上線(xiàn)（←點(diǎn)擊查看），受到企業(yè)群眾的廣泛歡迎。近日，第二批線(xiàn)上人工幫辦的66個(gè)高頻事項(xiàng)正式上線(xiàn)，共涉及11個(gè)部門(mén)和各區(qū)，其中個(gè)人事項(xiàng)33項(xiàng)、企業(yè)事項(xiàng)24項(xiàng)、個(gè)人和企業(yè)事項(xiàng)9項(xiàng)。與首批事項(xiàng)合計(jì)101項(xiàng)，實(shí)現(xiàn)線(xiàn)上人工幫辦覆蓋本市辦件量居前的100個(gè)高頻事項(xiàng)的目標(biāo)。詳見(jiàn)↓
【資料圖】
第二批“線(xiàn)上人工幫辦”事項(xiàng)清單
為進(jìn)一步提高企業(yè)群眾對(duì)“一網(wǎng)通辦”改革的滿(mǎn)意度和獲得感，上海在全國(guó)首創(chuàng)了“一網(wǎng)通辦”幫辦制度。去年10月，市政府辦公廳印發(fā)實(shí)施《建立完善幫辦制度提高“一網(wǎng)通辦”便捷度的工作方案》（滬府辦發(fā)〔2021〕26號(hào)），建立線(xiàn)上人工幫辦工作機(jī)制。去年11月，首批35個(gè)線(xiàn)上人工幫辦事項(xiàng)正式上線(xiàn)，受到企業(yè)群眾的廣泛歡迎。
一、線(xiàn)上幫辦工作的特色創(chuàng)新
（一）智能“小申”客服。企業(yè)群眾在“一網(wǎng)通辦”平臺(tái)網(wǎng)上辦事時(shí)，如需幫助，首先通過(guò)“小申”進(jìn)行在線(xiàn)咨詢(xún)，“小申”依托“一網(wǎng)通辦”知識(shí)庫(kù)提供快速智能問(wèn)答。建設(shè)統(tǒng)一知識(shí)庫(kù)，包括辦理流程、業(yè)務(wù)口徑、規(guī)章制度、系統(tǒng)操作指引等，各區(qū)、各部門(mén)明確專(zhuān)人負(fù)責(zé)知識(shí)發(fā)布、更新、維護(hù)工作；在新的政策文件實(shí)施前1個(gè)工作日，將相關(guān)問(wèn)答更新至知識(shí)庫(kù)；對(duì)于線(xiàn)上人工幫辦的有效解答，要同步更新到知識(shí)庫(kù)；未能解答的咨詢(xún)，應(yīng)當(dāng)在5個(gè)工作日內(nèi)將答復(fù)口徑補(bǔ)充到知識(shí)庫(kù)。
“小申”提供7*24小時(shí)在線(xiàn)智能咨詢(xún)服務(wù)，2022年底前，“小申”解決率達(dá)到50%。“小申”未能解決的問(wèn)題，可以申請(qǐng)線(xiàn)上人工幫辦，實(shí)現(xiàn)“小申”與線(xiàn)上人工幫辦融合互補(bǔ)。
（二）線(xiàn)上人工幫辦。開(kāi)展線(xiàn)上人工幫辦工作，主要是解決企業(yè)群眾在網(wǎng)上辦事過(guò)程中得不到專(zhuān)業(yè)人員實(shí)時(shí)幫助的問(wèn)題。線(xiàn)上人工幫辦提供工作時(shí)段專(zhuān)業(yè)幫辦，工作人員1分鐘內(nèi)首次響應(yīng)，實(shí)現(xiàn)企業(yè)群眾“有疑就問(wèn)、邊辦邊問(wèn)”，政府部門(mén)“有問(wèn)必答、答必解惑”。2022年底前，實(shí)現(xiàn)線(xiàn)上人工幫辦解決率達(dá)到90%。
線(xiàn)上人工幫辦平臺(tái)根據(jù)企業(yè)群眾辦理事項(xiàng)和咨詢(xún)內(nèi)容，自動(dòng)轉(zhuǎn)接各有關(guān)單位線(xiàn)上人工幫辦工作人員，工作人員通過(guò)文字、語(yǔ)音、視頻、截圖等提供在線(xiàn)交互幫辦服務(wù)，解決企業(yè)群眾在“一網(wǎng)通辦”辦事過(guò)程中遇到的在線(xiàn)操作、材料準(zhǔn)備、業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、業(yè)務(wù)流程等方面的專(zhuān)業(yè)問(wèn)題，為企業(yè)群眾提供“網(wǎng)購(gòu)式”的服務(wù)體驗(yàn)。
（三）線(xiàn)上幫辦微視頻。對(duì)于線(xiàn)上人工幫辦的高頻事項(xiàng)，將網(wǎng)上申請(qǐng)全流程通過(guò)錄屏的方式制作成幫辦微視頻，針對(duì)常見(jiàn)問(wèn)題和容易填報(bào)錯(cuò)誤的地方重點(diǎn)講解和提示，方便企業(yè)群眾邊看邊辦。
二、第一批線(xiàn)上人工幫辦事項(xiàng)（35項(xiàng)）初步成效和第二批事項(xiàng)（66項(xiàng)）基本情況
去年11月，首批35個(gè)高頻事項(xiàng)正式提供線(xiàn)上幫辦服務(wù)，截至7月底，線(xiàn)上人工幫辦累計(jì)提供服務(wù)10.38萬(wàn)次，好評(píng)率達(dá)90.87%。按照市、區(qū)協(xié)作的機(jī)制，制作完成34個(gè)線(xiàn)上幫辦微視頻，在“一網(wǎng)通辦”平臺(tái)和移動(dòng)端上線(xiàn)，其中8個(gè)微視頻通過(guò)“上海發(fā)布”抖音號(hào)、快手號(hào)、視頻號(hào)進(jìn)行宣傳推廣，累計(jì)觀看達(dá)70萬(wàn)人次。
今天開(kāi)始，第二批線(xiàn)上人工幫辦的66個(gè)高頻事項(xiàng)正式上線(xiàn)，共涉及11個(gè)部門(mén)和各區(qū)，其中個(gè)人事項(xiàng)33項(xiàng)、企業(yè)事項(xiàng)24項(xiàng)、個(gè)人和企業(yè)事項(xiàng)9項(xiàng)。與首批事項(xiàng)合計(jì)101項(xiàng)，實(shí)現(xiàn)線(xiàn)上人工幫辦覆蓋本市辦件量居前的100個(gè)高頻事項(xiàng)的目標(biāo)。101個(gè)事項(xiàng)占“一網(wǎng)通辦”依申請(qǐng)類(lèi)事項(xiàng)年辦件量的80%左右，通過(guò)提供線(xiàn)上幫辦服務(wù)，將極大提升“一網(wǎng)通辦”辦事的便捷度。
下一步，“一網(wǎng)通辦”將進(jìn)一步優(yōu)化平臺(tái)短信提醒、知識(shí)庫(kù)工單查遺補(bǔ)缺、視頻客服幫辦等功能，配套制作第二批線(xiàn)上幫辦微視頻，加強(qiáng)培訓(xùn)和考核，提升線(xiàn)上幫辦的解答率和滿(mǎn)意率。
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