繼4月中旬愛(ài)彼迎宣布一季度中國(guó)業(yè)務(wù)量同比增長(zhǎng)近3倍后，7月初，愛(ài)彼迎再次宣布今年上半年中國(guó)業(yè)務(wù)同比增長(zhǎng)3倍。然而這個(gè)全球民宿短租平臺(tái)先驅(qū)在中國(guó)市場(chǎng)“攻城略地”的同時(shí)，其客戶(hù)服務(wù)水平遠(yuǎn)遠(yuǎn)落后于業(yè)務(wù)擴(kuò)張的步伐。
近期中國(guó)網(wǎng)財(cái)經(jīng)記者在微博、黑貓等多個(gè)平臺(tái)發(fā)現(xiàn)愛(ài)彼迎頻遭租客投訴，客服聯(lián)系不上、無(wú)故封號(hào)、房源虛假宣傳成為投訴的“重災(zāi)區(qū)”。服務(wù)水平的短板正成為愛(ài)彼迎未來(lái)發(fā)展的“絆腳石”。
“投訴無(wú)門(mén)”：致電客服無(wú)人接聽(tīng)
關(guān)于愛(ài)彼迎的投訴，似乎一直沒(méi)有停止過(guò)。
截至8月1日，僅黑貓投訴平臺(tái)上投訴量就到達(dá)了200多條。在這其中，客服聯(lián)系不上、無(wú)故封號(hào)、房源虛假宣傳等是投訴的“重災(zāi)區(qū)”。這些問(wèn)題直指愛(ài)彼迎客服管理模式的漏洞。
中國(guó)網(wǎng)財(cái)經(jīng)記者聯(lián)系到多位投訴者，其中一位消費(fèi)者小琴(化名)表示，今年7月18日，她在愛(ài)彼迎上訂了一家民宿，入住時(shí)間為7月22日。但在入住當(dāng)天，她發(fā)現(xiàn)民宿小區(qū)環(huán)境差、存不安全隱患，且需與其他人合住，這些情況房東均沒(méi)有提前告知。最后小琴出于安全考慮，打算聯(lián)系房東退房退款，但未得到有效處理。22日全天，小琴多次撥打愛(ài)彼迎官方客服電話(huà)，但一直打不通。她在愛(ài)彼迎APP上投訴之后，截至記者發(fā)稿，一直沒(méi)有收到解決方案。
這是消費(fèi)者小琴提供給中國(guó)網(wǎng)財(cái)經(jīng)記者的截圖，她在7月22日當(dāng)天多次撥打愛(ài)彼迎各個(gè)400客服電話(huà)，均未打通。之后她求助于12315和12345投訴電話(huà)。
此外，另一位投訴的消費(fèi)者小覃(化名)告訴中國(guó)網(wǎng)財(cái)經(jīng)記者，他在7月26日致電客服，客服一直“像機(jī)器人一樣”回復(fù)同樣的話(huà)，該消費(fèi)者還表示“中文打不進(jìn)，只能打英文客服”。截至記者發(fā)稿，其投訴問(wèn)題同樣未被解決。
此外還有消費(fèi)者在投訴平臺(tái)表示，自己聯(lián)系愛(ài)彼迎客服維權(quán)后，問(wèn)題還未解決就遭到強(qiáng)制封號(hào)。
中國(guó)網(wǎng)財(cái)經(jīng)記者就客服聯(lián)系不上、處置時(shí)間長(zhǎng)等問(wèn)題向愛(ài)彼迎中國(guó)區(qū)公關(guān)部門(mén)發(fā)送采訪函，愛(ài)彼迎在回復(fù)中表示：“我們收到用戶(hù)通過(guò)官方渠道反饋的投訴后，會(huì)核查具體的預(yù)訂信息，及時(shí)與房東和房客雙方進(jìn)行溝通。”而對(duì)于消費(fèi)者投訴被“強(qiáng)制封號(hào)”問(wèn)題，愛(ài)彼迎方面則進(jìn)行了否認(rèn)，并表示會(huì)按照相關(guān)法律法規(guī)和平臺(tái)的預(yù)訂政策進(jìn)行相應(yīng)的處理，支持消費(fèi)者合情合理的訴求。
“別無(wú)選擇”：退款原因只此一個(gè)
除了上述提到的問(wèn)題外，愛(ài)彼迎的退款政策也受到了消費(fèi)者質(zhì)疑。
有消費(fèi)者反映，愛(ài)彼迎在退款原因選項(xiàng)的設(shè)置上十分不合理。“退款那一欄原因只有選擇‘更改時(shí)間或房客’，也不讓我寫(xiě)別的原因。”CatsIdea(化名)對(duì)中國(guó)網(wǎng)財(cái)經(jīng)記者表示。據(jù)其提供的資料顯示，當(dāng)消費(fèi)者選擇退款時(shí)，退款界面只有“更改日期或房客”一個(gè)選項(xiàng)。這也就意味著，消費(fèi)者在申請(qǐng)退款時(shí)，只能“被動(dòng)承認(rèn)”是因?yàn)樽陨碓蛞笸丝?，而無(wú)法申訴房東過(guò)失、房源虛假、當(dāng)?shù)刂伟箔h(huán)境差等其他房東方或平臺(tái)方的原因。
這是消費(fèi)者CatsIdea提供給中國(guó)網(wǎng)財(cái)經(jīng)記者的退款申請(qǐng)界面，只有“更改日期或房客”一個(gè)選項(xiàng)，沒(méi)有其他下拉列表選項(xiàng)。
中國(guó)網(wǎng)財(cái)經(jīng)記者也就此問(wèn)題采訪愛(ài)彼迎，但其在回復(fù)中并沒(méi)有明確的表態(tài)。
根據(jù)受訪者提供的信息，記者還注意到，愛(ài)彼迎關(guān)于取消預(yù)定的規(guī)定為，如果消費(fèi)者想要全額退款，需要滿(mǎn)足：1.預(yù)訂確認(rèn)后48小時(shí)內(nèi)，2.距離入住日期至少還有14天時(shí)間等條件。而這些信息，只有在點(diǎn)開(kāi)“閱讀更多”時(shí)才會(huì)顯示，如果消費(fèi)者未點(diǎn)開(kāi)，默認(rèn)展示在頁(yè)面上的取消政策內(nèi)容為嚴(yán)格(寬限期)，如果在預(yù)定后48小時(shí)內(nèi)取消，即可獲得全額退款。
值得一提的是，愛(ài)彼迎APP上的退訂政策規(guī)定：愛(ài)彼迎允許房東在三種標(biāo)準(zhǔn)化取消政策(寬松、中等和嚴(yán)格)之間進(jìn)行選擇，執(zhí)行這些政策是為了保障房客和房東雙方的利益。三種取消政策在全額退款需要達(dá)到的條件上并不相同，而一般情況下，房客能退還的錢(qián)款數(shù)要根據(jù)房東選擇的取消政策而定。
對(duì)此，愛(ài)彼迎在回復(fù)采訪函時(shí)表示：“對(duì)于取消預(yù)訂，我們對(duì)房東和房客均有相應(yīng)的約束，這也是為了保障房客和房東雙方的權(quán)益。房客如在入住前后主動(dòng)取消相關(guān)的預(yù)訂，收到的退款會(huì)根據(jù)房東所選擇的退訂政策有所差異。我們網(wǎng)站上的每個(gè)房源和預(yù)訂都會(huì)對(duì)退訂政策進(jìn)行清晰的說(shuō)明，我們建議消費(fèi)者在進(jìn)行預(yù)訂前了解預(yù)訂房源的具體取消政策。”
有業(yè)內(nèi)人士表示，上述取消預(yù)定的規(guī)則顯然更傾向于房東權(quán)益的保護(hù)，而非租客。房東可以選擇更有利于自己的退訂政策，而租客只能被動(dòng)接受。
亂象叢生：民宿平臺(tái)亟待監(jiān)管
愛(ài)彼迎問(wèn)題的存在，其實(shí)并非個(gè)例。這背后折射的是互聯(lián)網(wǎng)民宿平臺(tái)的行業(yè)痛點(diǎn)。
據(jù)華商報(bào)報(bào)道，今年3月9日，陜西安康一男子帶著女友在通過(guò)“小豬短租”網(wǎng)預(yù)定的一家民宿大床房里發(fā)現(xiàn)偷拍裝備。
據(jù)北京青年報(bào)報(bào)道，5月1日，山東青島一家民宿內(nèi)，通過(guò)Airbnb愛(ài)彼迎預(yù)定入住的情侶游客發(fā)現(xiàn)針孔攝像頭，并且嫌疑人從今年3月份就開(kāi)始偷拍。
據(jù)北京商報(bào)報(bào)道，7月17日，一則有關(guān)愛(ài)彼迎旗下民宿出現(xiàn)安全問(wèn)題并導(dǎo)致住客受傷的視頻在社交平臺(tái)上廣泛流傳。視頻中，消費(fèi)者王女士通過(guò)愛(ài)彼迎預(yù)訂了廣州一家民宿，在洗澡時(shí)浴室玻璃門(mén)突然爆裂，導(dǎo)致身上多處受傷。
針對(duì)民宿行業(yè)出現(xiàn)的虛假房源等亂象，華美酒店顧問(wèn)機(jī)構(gòu)首席知識(shí)官、高級(jí)經(jīng)濟(jì)師趙煥焱在接受中國(guó)網(wǎng)財(cái)經(jīng)記者采訪時(shí)表示“平臺(tái)有責(zé)任核實(shí)”。他表示，現(xiàn)在中國(guó)還沒(méi)有全國(guó)性專(zhuān)門(mén)針對(duì)民宿行業(yè)的法律規(guī)定，只有在有法可依、有法必依的情況下才可以健康持續(xù)發(fā)展。談到平臺(tái)如何更好的加強(qiáng)監(jiān)管以服務(wù)消費(fèi)者時(shí)，趙煥焱建議到：“在法規(guī)沒(méi)有出臺(tái)之前，行業(yè)或者消費(fèi)者協(xié)會(huì)可以召開(kāi)聽(tīng)證會(huì)，做出若干規(guī)定，例如虛假宣傳的黑名單制度等。”
