App自動(dòng)續(xù)費(fèi)這一頑疾終于引起了相關(guān)部門的注意。近日，上海市消保委對(duì)12款A(yù)pp自動(dòng)續(xù)費(fèi)扣費(fèi)期限進(jìn)行了調(diào)查。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，大部分APP自動(dòng)續(xù)費(fèi)扣費(fèi)時(shí)間節(jié)點(diǎn)設(shè)置在到期前1天，消費(fèi)者只要在到期前1天手動(dòng)操作取消，即可終止收費(fèi)服務(wù)。也有少量APP的扣費(fèi)時(shí)間節(jié)點(diǎn)較為模糊，更有個(gè)別APP竟然在服務(wù)期到期前3天就扣費(fèi)了。
強(qiáng)制收集用戶隱私，利用大數(shù)據(jù)殺熟，定位跟蹤、語音監(jiān)聽，算法精準(zhǔn)推薦……從提供服務(wù)，到編制套路，“綁架”用戶的數(shù)字消費(fèi)是時(shí)候按下剎車鍵了。
即時(shí)興趣“綁架”為長(zhǎng)期交易
你是也否受到過APP自動(dòng)續(xù)費(fèi)的困擾?在微博相關(guān)話題的熱評(píng)下，網(wǎng)友的詬病花樣百出：自動(dòng)續(xù)費(fèi)前未接到任何相關(guān)通知，甚至無法直接從賬單中看出具體的扣費(fèi)平臺(tái);APP卸載了還在“自動(dòng)續(xù)費(fèi)”;號(hào)稱3天免費(fèi)試用，2天之內(nèi)不取消即默認(rèn)自動(dòng)續(xù)費(fèi);各類復(fù)雜繁瑣的條款、暗淡不顯眼的默認(rèn)“自動(dòng)續(xù)費(fèi)”、隱匿的取消按鈕，一系列設(shè)置讓用戶吐槽之余又無奈。
北京商報(bào)記者下載測(cè)試了幾款A(yù)PP，在研究了它們?cè)跁?huì)員服務(wù)自動(dòng)續(xù)費(fèi)方面的條款規(guī)定和扣費(fèi)準(zhǔn)則后發(fā)現(xiàn)，通過設(shè)置“首月優(yōu)惠”吸引消費(fèi)者選擇連續(xù)包月是許多APP的“常規(guī)操作”。部分APP以“自動(dòng)續(xù)費(fèi)權(quán)益升級(jí)”“一分錢體驗(yàn)7天會(huì)員”等為噱頭，吸引用戶開通會(huì)員，并默認(rèn)勾選自動(dòng)續(xù)費(fèi)選項(xiàng)。
以某網(wǎng)盤類APP為例，進(jìn)入APP后開屏即跳出“年卡會(huì)員”的推廣卡片。“SVIP限時(shí)178元、直降120”等標(biāo)語赫然顯目，形成對(duì)比的，是下面一行不起眼的小字：到期后以263/年自動(dòng)續(xù)費(fèi)，可隨時(shí)取消。北京商報(bào)記者在點(diǎn)擊“立即付款”按鈕后，界面隨即轉(zhuǎn)到了銀行卡、支付寶或微信的支付方式選擇，如此一氣呵成的步驟，著實(shí)讓人猝不及防。
此外，在某視頻類APP中，會(huì)員原價(jià)為25元每月，自動(dòng)續(xù)費(fèi)首月9元，后續(xù)按每月15元自動(dòng)續(xù)費(fèi)。通過自動(dòng)續(xù)費(fèi)，每月可以省下10元的月費(fèi)，看似是合理合算的選擇，但實(shí)則如果用戶在當(dāng)月手動(dòng)取消自動(dòng)續(xù)費(fèi)，下個(gè)月再開通自動(dòng)續(xù)費(fèi)時(shí)，依舊可以享受15元的“首月福利”。如此一來，本以為能通過連續(xù)包月節(jié)省開支的用戶，不料卻掉入了自動(dòng)續(xù)費(fèi)的陷阱。
北京知為思科技CEO、互聯(lián)網(wǎng)分析師楊世界在接受北京商報(bào)記者采訪時(shí)表示，“用戶可以依據(jù)興趣方便地選擇下載和關(guān)注相關(guān)平臺(tái)，但這種興趣也分為即時(shí)的和長(zhǎng)期的。”楊世界說。
當(dāng)下，很多消費(fèi)者因?yàn)樽芬徊縿?、看一部電影或不小心而付費(fèi)成為會(huì)員，本質(zhì)上屬于“會(huì)員月卡族”，并沒有成為長(zhǎng)期會(huì)員的意愿，而平臺(tái)通過推出自動(dòng)續(xù)費(fèi)功能，很可能強(qiáng)行將即時(shí)興趣“綁架”為長(zhǎng)期交易。
“充分提醒”的爭(zhēng)議空間
同樣的，某外賣類APP的自動(dòng)續(xù)費(fèi)條款中顯示：每次自動(dòng)續(xù)費(fèi)前5天將通過預(yù)留電話向用戶發(fā)送短信提醒，若用戶默認(rèn)自動(dòng)續(xù)費(fèi)行為，可不予回復(fù)。若需取消，應(yīng)及時(shí)通過APP取消授權(quán)。用戶可自主選擇是否取消、若不選擇取消，則視為同意平臺(tái)按照一定規(guī)則進(jìn)行不定期的扣款嘗試，一旦扣款成功，平臺(tái)將開通下一個(gè)計(jì)費(fèi)周期的服務(wù)。用戶選擇終止本服務(wù)前已經(jīng)委托平臺(tái)自動(dòng)續(xù)費(fèi)扣款的指令仍然有效、平臺(tái)對(duì)于基于該指令扣除的費(fèi)用不予退還，由用戶承擔(dān)相關(guān)責(zé)任。
詳細(xì)嚴(yán)正的條款看似把選擇權(quán)全都交到了用戶手中，但用戶往往并不會(huì)認(rèn)真查看平臺(tái)的服務(wù)協(xié)議。“現(xiàn)在很多APP會(huì)員都是套路，不小心看就默認(rèn)自動(dòng)續(xù)費(fèi)了，你以為自己會(huì)員到期了，結(jié)果很貼心幫你自動(dòng)續(xù)上了。”某視頻APP用戶反映，自己曾遭平臺(tái)未經(jīng)同意扣款148元，投訴客服無果。
值得注意的是，我國(guó)《電子商務(wù)法》明確規(guī)定，電子商務(wù)經(jīng)營(yíng)者搭售商品或者服務(wù)，應(yīng)當(dāng)以顯著方式提醒消費(fèi)者注意，不得將搭售商品或者服務(wù)作為默認(rèn)同意的選項(xiàng)。消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法也要求，商家對(duì)于格式條款要盡到說明和提示義務(wù)。
針對(duì)上述情況，北京商報(bào)記者咨詢了北京卓緯律師事務(wù)所合伙人孫志峰。孫志峰表示，根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第九條規(guī)定，消費(fèi)者享有自主選擇商品或者服務(wù)的權(quán)利，強(qiáng)制消費(fèi)主要是損害消費(fèi)者自主選擇權(quán)。而APP自動(dòng)續(xù)費(fèi)是否屬于強(qiáng)制消費(fèi)，需要看APP是否給予消費(fèi)者充分的提示，并保障消費(fèi)者最終選擇權(quán)的行使。如果APP是通過靜默方式自動(dòng)扣費(fèi)，那么是屬于強(qiáng)制消費(fèi)的一種情形。
那么平臺(tái)方是否盡到了“充分”提示的義務(wù)呢?全聯(lián)并購工會(huì)信用管理委員會(huì)專家安光勇指出，由于監(jiān)管部門沒有對(duì)如何“充分”提示進(jìn)行相關(guān)的明確規(guī)定，這也給了一些平臺(tái)空子可鉆。從表面上看，平臺(tái)似乎已經(jīng)告知了個(gè)人扣費(fèi)規(guī)則，且個(gè)人也已經(jīng)同意了，如果出現(xiàn)糾紛與機(jī)構(gòu)無關(guān)，完全是個(gè)人的問題。
強(qiáng)勢(shì)和弱勢(shì)之間
普通用戶很少能夠看懂冗余沉長(zhǎng)、且到處都是專業(yè)術(shù)語的條款，即便同意了條款，對(duì)于其中內(nèi)容潛藏什么陷阱也是不了解的，大部分是出了問題后，才知道自己落入圈套。加之自己確已知情同意，很難與專業(yè)、且團(tuán)隊(duì)作戰(zhàn)的機(jī)構(gòu)抗衡。
根據(jù)北京商報(bào)記者調(diào)查，多數(shù)APP盡管在條款中表示自動(dòng)續(xù)費(fèi)過程完全透明，但實(shí)際運(yùn)營(yíng)過程中仍存在模糊地帶。
例如，某網(wǎng)盤類APP在自動(dòng)續(xù)費(fèi)條款中聲明：平臺(tái)“可在”扣款前通知用戶。而具體是否會(huì)提醒，以及在何時(shí)、以何種方式提醒也未做出解釋。
某網(wǎng)絡(luò)社區(qū)類APP人工客服告訴北京商報(bào)記者，該平臺(tái)會(huì)員自動(dòng)續(xù)費(fèi)服務(wù)將在到期前一天自動(dòng)訂閱，提前5天通過站內(nèi)私信告知，不額外發(fā)送短信。而另一社交平臺(tái)APP則在會(huì)員到期前通過站內(nèi)私信發(fā)送提醒，用戶需關(guān)注會(huì)員服務(wù)賬號(hào)，這也意味如果取關(guān)賬號(hào)或卸載該APP，用戶都可能無法即時(shí)收到提醒，也存在被自動(dòng)續(xù)費(fèi)的風(fēng)險(xiǎn)。
前期利用監(jiān)管空隙下的“默許”讓消費(fèi)者“被自動(dòng)續(xù)費(fèi)”，后期設(shè)置提前甚至超前扣費(fèi)，利用會(huì)員的粗心大意賺取“記憶稅”，完成禁錮會(huì)員的最后和關(guān)鍵環(huán)節(jié)，致使自動(dòng)續(xù)費(fèi)問題難以徹底終止。
日前，因提前3天自動(dòng)續(xù)費(fèi)遭到上海市消保委點(diǎn)名的涉事平臺(tái)已發(fā)出回應(yīng)，稱已第一時(shí)間進(jìn)行了自查自糾，將馬上著手優(yōu)化。
北京商報(bào)記者注意到，該平臺(tái)已于11月24日更新了會(huì)員服務(wù)協(xié)議，并將于12月1日生效。新版會(huì)員服務(wù)協(xié)議中，將自動(dòng)續(xù)費(fèi)規(guī)則的下一個(gè)計(jì)費(fèi)周期代扣時(shí)間調(diào)整為服務(wù)到期前24小時(shí)和到期后。同時(shí)，將在自動(dòng)續(xù)費(fèi)服務(wù)截至日期前5日，以發(fā)送手機(jī)短信、站內(nèi)私信等方式向用戶發(fā)送提示。
從源頭避免“綁架”
“自動(dòng)續(xù)費(fèi)”作為一項(xiàng)便利服務(wù)本身并無問題，但在用戶不知情或不理解的情況下做出相應(yīng)的操作，既有違誠信公平原則，也侵害了消費(fèi)者權(quán)益。那么，面對(duì)龐大的平臺(tái)，消費(fèi)者應(yīng)該如何維護(hù)自身權(quán)益呢?
部分用戶因?yàn)閾?dān)心忘記，會(huì)在開通自動(dòng)續(xù)費(fèi)后立刻取消，并提醒大家不能僅僅在APP里關(guān)自動(dòng)續(xù)費(fèi)，要去手機(jī)錢包或是微信、支付寶里關(guān)掉授權(quán)才算是真正關(guān)閉;而另一部分人群則是在收到扣款賬單后才“亡羊補(bǔ)牢”。
據(jù)悉，自動(dòng)續(xù)費(fèi)扣款可以通過平臺(tái)客服追回，但這一途徑存在很強(qiáng)的隨機(jī)性。用戶的態(tài)度堅(jiān)決程度、表達(dá)和處理方式都可能影響處理結(jié)果。北京商報(bào)記者發(fā)現(xiàn)，多數(shù)APP在會(huì)員服務(wù)條款內(nèi)明確表示，服務(wù)類商品一旦交易達(dá)成不接受退款。也有蘋果手機(jī)用戶表示，蘋果的自動(dòng)續(xù)費(fèi)問題可以去官網(wǎng)退訂，客服能夠幫忙退費(fèi)，并且貼心提示支持關(guān)閉自動(dòng)續(xù)費(fèi)。
“只要不是很頻繁的退款都不會(huì)被拒絕，一般7天之內(nèi)的消費(fèi)都可以退款。”網(wǎng)上有蘋果手機(jī)用戶表示。
此外，法律也將為消費(fèi)者兜底。孫志峰告訴北京商報(bào)記者，如遭遇APP自動(dòng)續(xù)費(fèi)問題，消費(fèi)者可以向市場(chǎng)監(jiān)督管理部門或消費(fèi)者保護(hù)協(xié)議投訴，也可以向法院起訴APP運(yùn)營(yíng)方承擔(dān)侵權(quán)賠償責(zé)任。按照消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法的規(guī)定，如果認(rèn)定損害消費(fèi)者選擇權(quán)，由市場(chǎng)監(jiān)督管理部門或者網(wǎng)絡(luò)監(jiān)管部門責(zé)令改正，沒收違法所得，或處違法所得一倍以上十倍以下的罰款，沒有違法所得的，處以五十萬元以下的罰款;情節(jié)嚴(yán)重的，甚至可責(zé)令停業(yè)整頓、吊銷營(yíng)業(yè)執(zhí)照等。然而，難點(diǎn)在于舉證以及損失的界定，另外維權(quán)成本時(shí)間和費(fèi)用較高且賠償按照填平原則，維權(quán)甚至入不敷出。不難發(fā)現(xiàn)，在平臺(tái)面前，用戶只能淪為弱者。
事實(shí)上，與其說對(duì)立，付費(fèi)會(huì)員制更多是平臺(tái)與消費(fèi)者建立強(qiáng)關(guān)系的一種商業(yè)模式。平臺(tái)要實(shí)現(xiàn)盈利，除了會(huì)員數(shù)量多多益善外，就是提高會(huì)期的持續(xù)性。然而，部分平臺(tái)并沒有從優(yōu)化用戶體驗(yàn)角度增加會(huì)員粘性，反而總是想如何給會(huì)員套上枷鎖。
當(dāng)下，網(wǎng)絡(luò)新品層出不窮，行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)愈演愈烈。唯有用心運(yùn)營(yíng)，把用戶放在心上，才能收獲滿意和信任。各平臺(tái)或許應(yīng)拋棄套路、回歸本質(zhì)，專注提升服務(wù)，以更健康的方式提升用戶粘性。(記者 陶鳳 實(shí)習(xí)記者 韋璐)
關(guān)鍵詞： 上海市 消保委 App自動(dòng)續(xù)費(fèi) 提升服務(wù)
