一份生死兩全保險，在被保險人去世后家屬到保險公司報案，本該按照程序順利進(jìn)行的理賠，無奈家屬百般周折跑了數(shù)趟，仍拿不到應(yīng)得的賠款。近日，一位市民向本報記者講述了為去世親人領(lǐng)取保險金時的遭遇。提到保險，人們可能更關(guān)注的是保險產(chǎn)品的費(fèi)率、保障以及保險公司實(shí)力，但對于理賠服務(wù)的優(yōu)劣卻少能體驗(yàn)到。記者了解到，上述情況并非個案。不少壽險公司在營銷上投入了大量的人力與精力，然而對理賠服務(wù)卻十分輕視，甚至連基本的人員培訓(xùn)都沒有到位，從而導(dǎo)致了投保容易理賠難的現(xiàn)象。
●火化證明不能證明死亡?
王小姐的父親在上世紀(jì)90年代中期購買了一份生死兩全保險，這份保險規(guī)定，每5年期返一筆生存金，死后一次性得到身故保險金的補(bǔ)償。被保險的老人去年因病去世，家里在處理完喪事，第一時間向保險公司報了案。待家人情緒穩(wěn)定后，王小姐和姐姐以及母親想去保險公司理賠，卻經(jīng)歷了各種周折。
首先是保險公司地址變更，客戶卻沒被通知。王小姐報案時，當(dāng)時這家大型保險公司大樓還位于金融街(000402)，這次一家人去了舊址卻撲了空，這家公司大樓已經(jīng)搬離金融街，理賠業(yè)務(wù)分布于北京幾個網(wǎng)點(diǎn)。這樣的變化沒有人告知他們。
王小姐和姐姐只好約了時間再次和單位請假，帶著70歲的母親去新營業(yè)部理賠(身故理賠受益人必須全部到場)。然而，在位于西三環(huán)的這家新營業(yè)部內(nèi)，王小姐一家向工作人員咨詢理賠事宜，工作人員卻大部分只做理財業(yè)務(wù)，對于保險理賠的辦理一問三不知。
等到總算有人肯出面受理時，依然很不順利。理賠人員向王小姐索要家屬死亡證明，而王小姐拿出父親火化證明時，保險公司卻拒不受理。
“‘死亡證明’一共三聯(lián)，一聯(lián)是給派出所，第二聯(lián)給火葬場，第三聯(lián)是給單位，家屬手里沒有了。保險公司要證明被保險人死亡，非要死亡證明。實(shí)際上是，沒有死亡證明火葬場不會給火化，這是先后順序證明。難道人都火化了，火化證明不能證明人已死嗎?”王小姐說，就這個問題雙方一直爭執(zhí)不下，最后保險公司總算勉強(qiáng)答應(yīng)收下這個材料。
●生存金重復(fù)扣了兩遍
提交理賠材料中的問題不止一個。在王小姐父親去世，家里人已經(jīng)報案的情況下，保險公司卻沒注意到，照常支付了當(dāng)年的生存金3500元。王小姐表示父親已經(jīng)去世，應(yīng)該領(lǐng)取的是3萬元的身故保險金，并同意歸還錯發(fā)的3500元生存金。而保險公司業(yè)務(wù)員當(dāng)即表示：今天不能收你們材料了，你們把3500元生存金先歸還后，再一起過來辦理身故金的理賠。
保險公司理賠網(wǎng)點(diǎn)周末不營業(yè)，王小姐和姐姐是在工作日和單位請了事假來交材料，現(xiàn)在卻被告知因?yàn)檫@個細(xì)節(jié)不被受理，而且這還是由于保險公司失誤造成的。這意味著她們一家人還要再跑一趟。在找到這個網(wǎng)點(diǎn)的負(fù)責(zé)經(jīng)理反復(fù)溝通后，保險公司總算答應(yīng)先收下材料，簽好字，等到生存金返還后，再受理身故理賠。
幾天后，70歲的母親想著別讓孩子請假了，就按照要求帶著3500元到保險公司辦手續(xù)，卻又被告知不收現(xiàn)金了，要求打到對公賬戶上。工作人員還帶著王小姐的母親，到樓下中國銀行(601988)去辦理，又因?yàn)槔先藳]有這家銀行的卡，要先開一個賬戶轉(zhuǎn)賬。當(dāng)時，老人不敢隨便開戶，就給女兒打了電話。王小姐和保險公司業(yè)務(wù)員咨詢后得知，只要將錢打到公司一個對公賬號上就可以了，于是她馬上在ATM機(jī)進(jìn)行轉(zhuǎn)賬。10分鐘可以辦的事情，保險公司卻根本沒有及時告知客戶，讓老人跑了一趟還要求再開新賬戶。
本以為就此可以順利理賠了，誰知道麻煩才剛開始。幾天后，王小姐手機(jī)上接到一個短信，通知她身故保險金已經(jīng)辦理好，3萬元身故金扣除生存金給付3500元，實(shí)際到賬26500元。
“既然我們已經(jīng)返還了3500元生存金，保險公司就應(yīng)該按照約定金額3萬元理賠身故金賠付了。合著我們把生存金已經(jīng)退回去了，保險公司在3萬元身故金里又重復(fù)扣了一遍。”王小姐說，在已經(jīng)報案的情況下，保險公司自己打錯了生存金的行為卻要客戶跟著折騰。而且明明可以直接從身故金內(nèi)扣除多支付的生存金，保險公司卻非要多一道手續(xù)，讓家屬多跑一趟歸還生存金。最后，理賠時還因?yàn)楣芾砘靵y，又從身故金里多扣了一道，讓客戶蒙受損失。整個理賠流程里，每個環(huán)節(jié)都出現(xiàn)了不該有的問題。
●身故保險金打到去世者賬戶上
當(dāng)王小姐給理賠網(wǎng)點(diǎn)打電話，告知他們身故金數(shù)額打錯了，公司進(jìn)行了重復(fù)扣款。接洽他們的工作人員板起臉說：這事不歸他們管，網(wǎng)點(diǎn)僅受理理賠材料，不負(fù)責(zé)最后給付環(huán)節(jié)，有問題讓她自己去找公司客服。
王小姐只好撥打這家保險公司的客服說明原委，客服人員說將在3個工作日內(nèi)對該問題進(jìn)行回復(fù)。結(jié)果過了一周也沒人理她。無奈之下，王小姐再次撥打客服電話，并表示，再沒有人受理就要到北京保監(jiān)局進(jìn)行投訴。這次立刻就有一個自稱經(jīng)理的人給她打電話，問她有什么事情要投訴?
“這件事并不復(fù)雜，就是公司多扣了錢，我之前向客服留言也說清楚了。好容易有人回復(fù)卻還要再問我一遍為什么投訴?什么事情?難道公司不了解情況嗎?”王小姐表示，她只好再次跟這位經(jīng)理重復(fù)講述了一下遇到的問題。
這件鬧心的遭遇中還有一個細(xì)節(jié)，事后想起來也是保險公司的疏忽。這筆身故保險金，保險公司竟然是打到已經(jīng)去世的被保險人的銀行賬戶上了!轉(zhuǎn)賬之前保險公司根本沒有跟家屬核實(shí)已經(jīng)去世的被保險人賬戶是否還存在。還好王小姐父親的銀行賬戶還未來得及銷戶，否則又是一樁糊涂案。
●交錢有人管理賠無人問
“我媽媽為此好幾天都睡不著覺，倒不是因?yàn)槎嗫哿?500元，而是整個過程覺得特別窩囊堵心。”王小姐說，本來特別簡單的事情，按程序就能順利辦下來。結(jié)果保險公司理賠時候，偏偏要在各個環(huán)節(jié)給客戶設(shè)置麻煩。本來該是客戶應(yīng)有的正常權(quán)益，卻要費(fèi)盡力氣爭取才能得到。遇到所有負(fù)責(zé)理賠的人員都極不專業(yè)，可能都沒有經(jīng)過基礎(chǔ)培訓(xùn)，對于各方面流程都不清楚。我們在這家公司投保了20年，也很信任這家公司，從來沒想到會在理賠上竟然遭遇這樣的事情。“我家人員結(jié)構(gòu)簡單，所有人都在北京一地，還會遇到這些理賠的障礙。如果是在京務(wù)工人員需要理賠，家屬又分散在各地，再遇到這樣糟心的事情，該怎么辦啊?”
王小姐父親所投保的這家壽險公司，是位于業(yè)內(nèi)第一梯隊(duì)具有行業(yè)示范效應(yīng)的一家公司，并非剛剛成立的小公司。“營銷人員推銷保險的時候，會極力突出保險的功能優(yōu)勢，但是理賠的優(yōu)劣卻是不到最后體驗(yàn)不到的。如果連這樣的大公司理賠服務(wù)都尚且如此，行業(yè)整體理賠服務(wù)讓人不敢想象。”王小姐說。
●理賠投入精力遠(yuǎn)不如營銷
這幾年，隨著人們的保險意識提高，很多家庭都購買了保險。但還是會有人對保險有抵觸情緒，這其中就有不少是因?yàn)榭吹奖ｋU中理賠難而不愿購買保險。不要說需要鑒定的車險、財產(chǎn)險或者可能存在爭議的意外險、醫(yī)療險，就算是簡單的長期壽險身故賠付，也可能因?yàn)槔碣r服務(wù)滯后讓人堵心。
一位保險業(yè)內(nèi)資深人士告訴記者，壽險公司的內(nèi)部分支機(jī)構(gòu)很多，一個理賠申請，從不同部門調(diào)來材料手續(xù)比較繁瑣，進(jìn)度也比較緩慢。如果有的公司內(nèi)部協(xié)調(diào)不好，就會比較混亂。對于保險公司來說，大部分精力都放在保險營銷方面上，內(nèi)部對于理賠的管理和關(guān)注度低，在培訓(xùn)投入上也不如營銷，這也會導(dǎo)致理賠人員的專業(yè)度不夠，缺少處理復(fù)雜糾紛事件的能力。因此，建議投保之前，不但要仔細(xì)考量產(chǎn)品，也要詳細(xì)地了解保險公司的售后理賠工作。
記者了解到，為避免出現(xiàn)保險公司在意外險理賠過程中要求理賠當(dāng)事人提供“非打架斗毆受傷證明”等不合理證明資料的問題，原中國保監(jiān)會(現(xiàn)為中國銀保監(jiān)會)曾發(fā)布過一份《規(guī)范保險理賠服務(wù)有關(guān)事項(xiàng)的通知》，其中規(guī)定：保險公司在理賠過程中要求理賠相關(guān)當(dāng)事人提供證明資料應(yīng)嚴(yán)格遵守保險合同的約定，不得隨意增加證明事項(xiàng)。按照保險合同約定確需相關(guān)當(dāng)事人提供但因客觀原因無法出具的，保險公司應(yīng)主動考慮要求其提供具有同等效力的證明資料替代，嚴(yán)禁刁難相關(guān)當(dāng)事人。保險公司要在全系統(tǒng)內(nèi)對不合理證明資料問題開展自查整改，并堅決予以杜絕。要重新審視和評估現(xiàn)行理賠制度、流程、手續(xù)，修改和清理其中不合理、不必要的環(huán)節(jié)，簡化優(yōu)化服務(wù)流程，創(chuàng)新服務(wù)方式，為群眾提供高效、優(yōu)質(zhì)、便捷的理賠服務(wù)。各地保監(jiān)局對自查整改不到位、理賠投訴較多、群眾反映較強(qiáng)烈的公司嚴(yán)肅問責(zé)，并依法采取監(jiān)管措施。記者看到，這個規(guī)定的出臺時間為2016年，然而規(guī)定出臺3年后，這些理賠中的亂象仍然未能全部被規(guī)范。
