在日常聊微信、逛電商、玩“吃雞”、看視頻的時(shí)候，你有沒(méi)有想過(guò)，手里的手機(jī)正在被偷偷開(kāi)通某些業(yè)務(wù)，賬單上的數(shù)字也隨之悄然增長(zhǎng)?近年來(lái)，隨著多項(xiàng)措施的不斷推進(jìn)，電信提速降費(fèi)已經(jīng)取得了階段性的成果，然而，運(yùn)營(yíng)商亂扣費(fèi)、私自開(kāi)通業(yè)務(wù)等現(xiàn)象仍然屢禁不止，消費(fèi)者關(guān)于“低消”、被迫多繳費(fèi)、扣費(fèi)憑證失蹤等不愉快經(jīng)歷的吐槽和質(zhì)疑在網(wǎng)絡(luò)上比比皆是，這背后到底隱藏著什么“貓膩”?
莫名其妙的午夜國(guó)際長(zhǎng)途
近日，家住北京的胡女士就碰到了這樣一樁煩心事。早在2014年，胡女士為自己的中國(guó)移動(dòng)手機(jī)號(hào)辦理了“保號(hào)”業(yè)務(wù)，即每月只花費(fèi)10元錢，其他業(yè)務(wù)和功能全部取消，只保留無(wú)限暢聽(tīng)的功能。在長(zhǎng)達(dá)五年的時(shí)間里，除了偶爾發(fā)短信或呼叫轉(zhuǎn)移多花費(fèi)幾毛錢之外，胡女士每個(gè)月的賬單都在10元左右。
然而，在2019年3月的通話賬單出來(lái)后，胡女士嚇了一跳：3月份的話費(fèi)居然有18元!這多出來(lái)的8元錢是怎么回事?胡女士撥打了中國(guó)移動(dòng)客服電話10086進(jìn)行咨詢，被客服告知，有國(guó)際長(zhǎng)途話費(fèi)，但具體通話明細(xì)需要上網(wǎng)自行查詢或去中國(guó)移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳查詢。
隨后，胡女士來(lái)到了附近的營(yíng)業(yè)廳查詢。營(yíng)業(yè)廳出具的賬單顯示，胡女士在3月30日這一天的23:37:43撥出了一個(gè)“39”開(kāi)頭的海外號(hào)碼，時(shí)長(zhǎng)59秒，費(fèi)用8元。經(jīng)查詢發(fā)現(xiàn)，“39”開(kāi)頭為意大利的國(guó)際電話區(qū)號(hào)。然而，這個(gè)電話在胡女士的手機(jī)通話記錄中并未顯示。同時(shí)，胡女士又發(fā)現(xiàn)，自己的號(hào)碼被莫名其妙地開(kāi)通了國(guó)際長(zhǎng)途和國(guó)際漫游業(yè)務(wù)。
看著賬單，胡女士陷入了疑惑。首先，胡女士使用的手機(jī)為雙卡雙待，中國(guó)移動(dòng)的電話卡是卡2，另一張別家運(yùn)營(yíng)商的電話卡才是默認(rèn)的撥號(hào)卡，中國(guó)移動(dòng)電話卡怎么會(huì)主動(dòng)撥出電話?其次，自2014年起，胡女士從未向中國(guó)移動(dòng)請(qǐng)求開(kāi)通包括國(guó)際業(yè)務(wù)在內(nèi)的任何業(yè)務(wù)，而眾所周知，撥打海外號(hào)碼需要先開(kāi)通國(guó)際長(zhǎng)途業(yè)務(wù)，到底是誰(shuí)在未經(jīng)本人同意下，私自替胡女士開(kāi)通了國(guó)際長(zhǎng)途和國(guó)際漫游兩項(xiàng)業(yè)務(wù)?第三，這通莫名其妙的半夜長(zhǎng)途究竟是誰(shuí)打的?又是怎么打的?
胡女士向中國(guó)移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳工作人員說(shuō)明了情況，工作人員堅(jiān)持告知胡女士：“3月30日您就是有撥出電話。”然而，在手機(jī)通話記錄上顯示當(dāng)天僅有一個(gè)時(shí)長(zhǎng)7秒、撥打?qū)ο鬄閲?guó)內(nèi)號(hào)碼的撥出電話，時(shí)間是16:41:26，與國(guó)際長(zhǎng)途的信息完全不一致。“他們堅(jiān)持說(shuō)我就是撥了這個(gè)號(hào)碼，我跟他們要明細(xì)，他們說(shuō)在柜臺(tái)查不了，讓我再打10086問(wèn)。”胡女士對(duì)經(jīng)濟(jì)日?qǐng)?bào)-中國(guó)經(jīng)濟(jì)網(wǎng)記者表示。
在撥打10086后，客服對(duì)胡女士表示，鑒于和胡女士多年的通話習(xí)慣不符，酌情退回?fù)艽驀?guó)際長(zhǎng)途的8元費(fèi)用，一周后到賬。但在胡女士的百般追問(wèn)下，客服并未告知被無(wú)故開(kāi)通業(yè)務(wù)和盜打長(zhǎng)途的原因。
偷開(kāi)業(yè)務(wù)背后的任務(wù)指標(biāo)
經(jīng)濟(jì)日?qǐng)?bào)-中國(guó)經(jīng)濟(jì)網(wǎng)記者在網(wǎng)上搜索，發(fā)現(xiàn)類似胡女士這樣的遭遇并不鮮見(jiàn)。從8元到上千元的“天價(jià)”通話費(fèi)用，網(wǎng)友詬病最多的就是“亂扣費(fèi)”、“多收費(fèi)”、“私自開(kāi)通業(yè)務(wù)”、“私自更改套餐”、“拒絕提供憑證”等等現(xiàn)象，而幕后到底是誰(shuí)偷偷在“操縱”這一切?
據(jù)瀟湘晨報(bào)報(bào)道，就在前不久的3月29日，長(zhǎng)沙一市民發(fā)現(xiàn)在未經(jīng)其本人同意的情況下，移動(dòng)電話號(hào)被私自開(kāi)通了彩鈴來(lái)電提醒付費(fèi)項(xiàng)目。在向工業(yè)和信息化部提交申訴后，該市民接到來(lái)自中國(guó)移動(dòng)客服的致歉電話，表示將做出100元的補(bǔ)償處理，并對(duì)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)做出違規(guī)經(jīng)營(yíng)操作的處罰通知書(shū)。
據(jù)中國(guó)消費(fèi)者報(bào)報(bào)道，2018年4月，杭州一位消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)自己的中國(guó)移動(dòng)手機(jī)號(hào)被莫名其妙辦理了一項(xiàng)“家庭統(tǒng)一支付和B計(jì)劃融合寬帶套餐”，然而身份證在其本人手上，既沒(méi)有去過(guò)營(yíng)業(yè)廳，也沒(méi)有通過(guò)10086辦理過(guò)這項(xiàng)業(yè)務(wù)。在向工信部和10086投訴后，該消費(fèi)者接到一通自稱中國(guó)移動(dòng)浙江拱墅分公司城北營(yíng)業(yè)廳工作人員的電話，對(duì)方承認(rèn)為了增加業(yè)務(wù)量在后臺(tái)開(kāi)通了套餐，希望消費(fèi)者體諒他們有“業(yè)績(jī)要求”，不要再追究。
同年，黑龍江牡丹江一用戶發(fā)現(xiàn)親屬的電話在無(wú)人接聽(tīng)、拒絕接聽(tīng)、關(guān)機(jī)的情況下都會(huì)被扣費(fèi)，每次扣除0.25元。移動(dòng)工作人員表示，這是新推出的“和留言”業(yè)務(wù)，每個(gè)員工有100個(gè)任務(wù)指標(biāo)。用戶隨后將中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)黑龍江有限公司和中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)黑龍江有限公司牡丹江分公司告上了法庭。
以上種種事件，背后的始作俑者均指向了中國(guó)移動(dòng)遍布各地的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)。其實(shí)早在2014年，就有媒體曝光了公司員工私開(kāi)業(yè)務(wù)的“套路”。據(jù)中國(guó)之聲報(bào)道，某中國(guó)移動(dòng)公司區(qū)域經(jīng)理透露，“每月、每季度、每年度都有任務(wù)，如果正常辦理基本上沒(méi)有網(wǎng)點(diǎn)能夠完成這些任務(wù)……一部分是沒(méi)有經(jīng)過(guò)客戶的允許私自給辦理的。”
辦理業(yè)務(wù)往往需要客戶輸入服務(wù)密碼，而公司員工是如何掌握客戶服務(wù)密碼的?知情人表示，在最初開(kāi)卡時(shí)，用戶一般都會(huì)留123456、手機(jī)號(hào)碼的前6位或后6位這樣簡(jiǎn)單的密碼，很輕易就能破解進(jìn)入系統(tǒng)。“有時(shí)為了批量推廣某項(xiàng)業(yè)務(wù)，公司還會(huì)給各營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)開(kāi)通一些具有特殊權(quán)限、可以批量開(kāi)通增值業(yè)務(wù)的‘免密工號(hào)’來(lái)方便操作。”該人士表示。
據(jù)央視《焦點(diǎn)訪談》報(bào)道，有移動(dòng)分公司員工稱，自2009年移動(dòng)公司“五項(xiàng)禁令”出臺(tái)后，就已杜絕“免密工號(hào)”的存在。然而經(jīng)記者調(diào)查，2013年、2014年仍有移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳被允許使用“免密權(quán)限”。
經(jīng)濟(jì)日?qǐng)?bào)-中國(guó)經(jīng)濟(jì)網(wǎng)記者就上述問(wèn)題撥打了中國(guó)移動(dòng)投訴處理專線10080，客服表示該熱線只處理員工服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題。隨后，記者又撥打10086詢問(wèn)，客服表示，公司方面不會(huì)私自開(kāi)通客戶業(yè)務(wù)，“如果有的話，是違規(guī)行為，公司要進(jìn)行處罰。”
那么，胡女士的手機(jī)為何會(huì)在午夜自動(dòng)撥出國(guó)際長(zhǎng)途?有業(yè)內(nèi)人士表示，這可能是遭遇了不法分子“竄號(hào)”盜打，也有可能是運(yùn)營(yíng)商的網(wǎng)絡(luò)問(wèn)題。對(duì)此，移動(dòng)客服請(qǐng)胡女士留下電話號(hào)碼，記錄并反饋給后臺(tái)工作人員查詢?cè)?。截至發(fā)稿時(shí)，胡女士仍未收到答復(fù)。
律師：擅自開(kāi)通收費(fèi)項(xiàng)目或?qū)倨墼p行為
“幸虧我每個(gè)月只有10元話費(fèi)，多出8元特別顯眼。如果有人一個(gè)月上百元話費(fèi)，發(fā)現(xiàn)不了這筆費(fèi)用，不就花了冤枉錢嗎?”胡女士向記者表達(dá)了自己的疑問(wèn)。
正如胡女士所言，很多每月話費(fèi)上百元的消費(fèi)者根本察覺(jué)不到自己被私自開(kāi)通了業(yè)務(wù)、多扣了費(fèi)。即便發(fā)現(xiàn)了問(wèn)題，由于維權(quán)費(fèi)用高、周期長(zhǎng)、效果差，選擇繼續(xù)維權(quán)甚至追責(zé)的人也是少之又少，很多人選擇“吃啞巴虧”。“這容易讓一些商家產(chǎn)生僥幸心理，打這份‘被忽略的賬單’的主意。”業(yè)內(nèi)人士表示。
截至2019年2月的數(shù)據(jù)顯示，中國(guó)移動(dòng)目前總用戶達(dá)到92857.1萬(wàn)戶，遠(yuǎn)高于中國(guó)電信的31022萬(wàn)戶和中國(guó)聯(lián)通的31976.1萬(wàn)戶。“每人多收幾元錢，這么多用戶，加在一起要多收多少錢?”胡女士感嘆道。
對(duì)此，有律師表示，通信公司擅自開(kāi)通收費(fèi)項(xiàng)目，屬于消費(fèi)欺詐行為，應(yīng)對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行賠償。
根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第五十五條，經(jīng)營(yíng)者提供商品或服務(wù)有欺詐行為的，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費(fèi)者購(gòu)買商品的價(jià)款或者接受服務(wù)的費(fèi)用的三倍;增加賠償?shù)慕痤~不足五百元的，為五百元。據(jù)此可知，消費(fèi)者至少可以主張500元的賠償額。遇到這種情況，還有以下渠道維權(quán)：與經(jīng)營(yíng)者協(xié)商和解;請(qǐng)求消費(fèi)者協(xié)會(huì)或依法成立的其他調(diào)解組織調(diào)解;向有關(guān)行政部門投訴;向法院提起訴訟。
用戶投訴收費(fèi)占比高 運(yùn)營(yíng)商需加強(qiáng)自我監(jiān)管
長(zhǎng)久以來(lái)，收費(fèi)問(wèn)題一直是我國(guó)電信用戶申訴的主要原因。工業(yè)和信息化部于2019年發(fā)布的《關(guān)于電信服務(wù)質(zhì)量的通告(2019年第1號(hào))》顯示，2018年四季度，工業(yè)和信息化部及各省(自治區(qū)、直轄市)電信用戶申訴共17552件，在收費(fèi)爭(zhēng)議類上的申訴占比39.2%，環(huán)比上升2.5個(gè)百分點(diǎn)。
在工信部公布的2018年四季度基礎(chǔ)電信企業(yè)用戶申訴分類統(tǒng)計(jì)表中顯示，在收費(fèi)爭(zhēng)議上，關(guān)于中國(guó)移動(dòng)的申訴量為2605人次，高于中國(guó)電信(1536人次)和中國(guó)聯(lián)通(1484人次)。
對(duì)于高發(fā)的“亂收費(fèi)”現(xiàn)象，2018年7月，工信部發(fā)文督促電信企業(yè)立即糾正錯(cuò)收費(fèi)行為，并要求基礎(chǔ)電信企業(yè)從8月起以短信方式按月向用戶主動(dòng)推送通信賬單信息，讓用戶明明白白消費(fèi)。
業(yè)內(nèi)人士指出，近幾年中，在“提速降費(fèi)”政策影響下，運(yùn)營(yíng)商的業(yè)務(wù)收入受到了不小的考驗(yàn)。然而借此契機(jī)“打擦邊球”，在消費(fèi)者身上做文章，以此提升營(yíng)收和利潤(rùn)，顯然是不可取的做法。亂扣費(fèi)的行為不僅侵害了消費(fèi)者權(quán)益，也擾亂了市場(chǎng)秩序，降低了用戶的滿意度和信任度。“運(yùn)營(yíng)商應(yīng)加強(qiáng)自我監(jiān)管，開(kāi)展自查自糾，保障消費(fèi)者的合法權(quán)益，真正做到讓用戶明明白白消費(fèi)。”
關(guān)鍵詞： 國(guó)際長(zhǎng)途 盜打
