央視3·15晚會曝光家電售后服務行業(yè)亂象，部分特約售后服務維修中心高價推銷不必要的配件，維修時小病大修，虛假維修。涉及小天鵝、美的、惠而浦、容聲、西門子、方太等多家家電品牌特約服務網(wǎng)點。隨后，美的、惠而浦、西門子、方太等品牌也回應表態(tài)。
此前行業(yè)不愿意談，少談及的家電后市場亂象也隨著央視的曝光公之于眾。資深家電行業(yè)觀察家、中國家用電器商業(yè)協(xié)會副秘書長張劍鋒認為，消費者是產(chǎn)品最后的使用主體，社會應該多關(guān)注售后服務領(lǐng)域。
目前行業(yè)需求與供給明顯不平衡，行業(yè)發(fā)展不充分，經(jīng)營行為不夠規(guī)范，服務企業(yè)競爭力不強，服務政策不完善等成為家電維修行業(yè)發(fā)展目前主要面臨的挑戰(zhàn)。3月19日，中國家用電器服務維修協(xié)會表示，協(xié)會將以央視曝光為契機，組織專家學者和企業(yè)家深入研究阻礙家電售后維修發(fā)展的難題，找出癥結(jié)所在，探索有效解決問題的辦法。
亂象：小病大修 虛假維修
“當時空調(diào)不能制冷，我從58同城的平臺上聯(lián)系了一位維修師傅，那師傅就給空調(diào)清洗并加氟，但和我說修了很多地方，要價300多元。“侯女士表示，當時不太了解行情，就付款了。
“我房東聽說后，認為我被坑了。”侯女士于是撥打平臺客服進行投訴，最后那維修師傅退了100多元。
事實上小病大修，虛假維修在行業(yè)普遍存在。央視3·15晚會曝光多家家電品牌售后維修亂象。西門子家電特約售后服務維修中心紙坊電器售后服務公司維修人員在服務過程中稱，“小件壞了，可以糊弄用戶大件有點問題，換大件時將小件附帶換了，要不賺鬼錢，搞維修，不在這里賺錢，你在哪里賺錢。”
此外，西安騰輝家電服務公司負責灞橋區(qū)小天鵝家電售后服務，維修員小李接到洗衣機漏水維修的訂單，一番檢查后小李告訴客戶，洗衣機漏水的原因是滾筒變形，需要更換。實際上，導致漏水的原因是排水管破損，滾筒并沒有問題。這次維修成本不到40元，收費卻高達400多元，他因此可以拿到200多元的提成。
央視曝光后，西門子家電表示，將立即解除與涉事公司的合作協(xié)議，并保留追究其法律責任的權(quán)利，立即對授權(quán)服務商的服務展開全面審核與檢查。美的集團回應稱，已第一時間了解情況并將嚴肅處理，同時對受影響的用戶表示歉意并將采取補救措施。
針對央視3·15晚會曝光家電售后行業(yè)亂象，3月19日，中國家用電器服務維修協(xié)會發(fā)布申明稱，央視曝光的問題，是家電維修的亂象，是頑疾，深層次的原因是家電維修的市場化和社會化程度不高，是長期困擾家電售后服務的一個難題。
此前3月12日，百度聯(lián)合中國家用電器服務維修協(xié)會發(fā)布《互聯(lián)網(wǎng)3C維修用戶行為報告》顯示，家電維修是3C維修的主力軍，占搜索需求的45%。維修行業(yè)的問題主要集中在線下，表現(xiàn)為過度收費、夸大問題、維修質(zhì)量等方面。
“服務企業(yè)和消費者對服務信息和技術(shù)質(zhì)量的認知不對稱，絕大多數(shù)用戶對維修行業(yè)缺乏專業(yè)的了解，容易被誤導而作出盲目舉措，存在追責難、維權(quán)難，行業(yè)的滿意度不高。”中國家用電器服務維修協(xié)會指出。
天風證券也認為，此次家電售后維修亂象出現(xiàn)的核心，在于維修工利用技術(shù)專業(yè)名字的理解難度，賺取信息不對稱之下的超額利潤。目前在研的新品智能家電中，都會把產(chǎn)品故障信息反饋作為重要的信息化功能，這也將降低消費者對于產(chǎn)品的理解難度，提供自檢程序以消除這方面的影響。
根源：產(chǎn)業(yè)鏈利益分配機制不平衡
“家電售后服務亂象的根源，是家電產(chǎn)業(yè)鏈利益分配機制不平衡，行業(yè)普遍重營銷、輕服務。此外，家電售后服務行業(yè)呈現(xiàn)規(guī)模小、分布散、收費亂等特征。”中國家用電器商業(yè)協(xié)會副秘書長張劍鋒表示。
生產(chǎn)、 銷售和服務企業(yè)發(fā)展不平衡，服務企業(yè)發(fā)展受到牽制最多，收入最低，市場地位最低，正常生存能力最弱，行業(yè)小微企業(yè)多，從業(yè)不穩(wěn)定、活力差、進退頻繁，難以形成專業(yè)服務的品牌。中國家用電器服務維修協(xié)會指出，家電服務業(yè)企業(yè)小微化趨勢加劇，2018年家電服務業(yè)全國經(jīng)營單位有10.7萬個，與2017年相比增長了3.1%。
“家電售后服務行業(yè)亂象在于很多家電企業(yè)售后維修網(wǎng)點不是自營，而是委托給第三方的維修商。很多第三方的維修商是小公司，從中牟取暴利，家電企業(yè)對外包的第三方的維修商很難直接控制。”家電產(chǎn)業(yè)分析師梁振鵬認為，目前家電銷售市場產(chǎn)品價格比較公開、透明，這部分的利潤空間較少。一些小企業(yè)就在物流配送、安裝調(diào)試、維修保養(yǎng)等售后環(huán)節(jié)賺取利潤。
作為家電渠道商的服務平臺，北京蘇寧幫客總經(jīng)理李方超認為，目前售后服務市場收費不透明，網(wǎng)點較多，但缺乏政府或者行業(yè)的認證網(wǎng)點。此外還有消費者需求過高，作業(yè)難度增大等問題。
中國家用電器服務維修協(xié)會數(shù)據(jù)顯示，2018年， 家電服務業(yè)從業(yè)人員為330.7萬人，與2017年相比增長6.4%。想要有高品質(zhì)服務，必然需要高技能、高水平的專業(yè)人才。由于行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀，從業(yè)人員數(shù)量與質(zhì)量不相匹配。
根據(jù)百度數(shù)據(jù)分析，作為3C維修行業(yè)主流用戶的專業(yè)技術(shù)人員教育水平集中在“高中及以下”，占比過半;年齡分布以“90后、80后”為主;針對專業(yè)技術(shù)人員搜索關(guān)鍵詞梳理，除其他普通維修類問題外，“技能學習”類搜索需求突出，主要集中在“維修技術(shù)培訓”、“維修技術(shù)視頻教程”等。
“目前售后服務的終端工程師斷層嚴重、招工困難。行業(yè)缺乏對終端工程師的培養(yǎng)，缺乏標準、資質(zhì)認證。建議相關(guān)部門能開辦家電安裝、維修技術(shù)培訓班。”北京蘇寧幫客總經(jīng)理李方超提道。
家電維修行業(yè)消費投訴長期位列消費投訴前列。中消協(xié)對歷年投訴數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析顯示，在首批候選的97家家電服務商中，有9家在全國消協(xié)組織投訴數(shù)據(jù)系統(tǒng)中涉及消費者投訴較多。對投訴數(shù)量較多、問題比較嚴重的家電服務商，兩家協(xié)會將及時反饋給家電企業(yè)，供其選擇簽約服務商時重點甄別或一票否決。
中國家用電器商業(yè)協(xié)會副秘書長張劍鋒認為，除了管理部門出臺相關(guān)政策外，市場需要充分競爭，淘汰不符合規(guī)范的小企業(yè)。
3月15日，中國消費者協(xié)會向中國家用電器服務維修協(xié)會提供了近年來在全國消協(xié)投訴數(shù)據(jù)系統(tǒng)中投訴較高的家電服務商名單，中國家用電器服務維修協(xié)會將把名單中性質(zhì)比較嚴重的家電服務商，列入行業(yè)合作發(fā)展的黑名單。
藥方：配件標準化，建立全國性的第三方平臺
中國家用電器服務維修協(xié)會數(shù)據(jù)顯示，2018年3C維修行業(yè)營業(yè)收入為2895.3億元，與2017年相比增長了10.2%,家電服務行業(yè)市場潛力還很大，保持穩(wěn)步增長的狀態(tài)。
事實上，近年來也有越來越多企業(yè)關(guān)注家電后市場，蘇寧、京東、國美等渠道商也加碼投入。2016年初，京東開始成立客戶體驗部，推出家電維修保養(yǎng)等服務，意在家電后市場。
2016年11月，國美以1.05億元戰(zhàn)略入股TCL集團的家電后服務平臺“十分到家”。雙方認為，可以根據(jù)國美共享的數(shù)據(jù)庫，做好線上線下的分發(fā)，用十分到家服務把后服務市場打開。美的、海爾、長虹等家電企業(yè)都成立或投資相關(guān)平臺。
作為最大家電渠道商蘇寧旗下的蘇寧幫客在全國設(shè)有43個分公司，在185個城市設(shè)置服務組織，覆蓋全國300多個城市、2000多個區(qū)縣，鄉(xiāng)鎮(zhèn)能力覆蓋98%。但與龐大的家電后市場相比仍有進步空間。“消費者對正規(guī)售后關(guān)注不夠。“北京蘇寧幫客總經(jīng)理李方超感慨道。
此外家電行業(yè)配件非標準化也影響行業(yè)發(fā)展。央視3·15晚會曝光，劉志敏家電維修服務公司(方太家電特約售后服務商) 業(yè)務主管表示，“安裝油煙機的話，我們一般都會裝防煙寶，防煙寶一個(提成)就是25元。”
對此，方太方面表示，防煙寶又稱排油煙防火止回閥，也稱止逆閥，主要是為了解決居民住宅公共煙道油煙倒灌帶來的異味，需與吸油煙機配套安裝，因為部分家庭是私宅。防煙寶更多應用于有公共煙道的家庭。所以需要用戶進行自行選擇。
“防煙寶這是房屋建筑公用煙道的標準配置，是國家建筑標準規(guī)定的，只是目前市面上的無法滿足方太油煙機不跑煙標準要求，以及用戶油煙倒灌問題，因此公司開發(fā)專用排油煙氣防火止回閥來配置。”方太方面解釋。
方太算是誤傷，但家電行業(yè)配件非標準化問題也值得關(guān)注。“家電售后服務市場很大，難度與挑戰(zhàn)也很大。”中國家用電器商業(yè)協(xié)會副秘書長張劍鋒也提道，目前許多家電產(chǎn)品配件非標準化，所以難有一個規(guī)?；牡谌狡髽I(yè)能夠承接這塊市場。家電后市場若能誕生全國性、連鎖的服務商，相關(guān)行業(yè)亂象或?qū)p少。
天風證券認為，亂象的曝光加大家電售后服務環(huán)節(jié)關(guān)注力度，倒逼家電行業(yè)更為高質(zhì)量的發(fā)展。大廠商在整體管控能力和運營能力上強于其他品牌，其他品牌想要完善售后體系則需更多資源投入，有利于份額向龍頭集中。
中國家用電器服務維修協(xié)會表示，“協(xié)會將走進曝光和沒有被曝光的家電企業(yè)，調(diào)研家電企業(yè)總部高層領(lǐng)導對售后維修服務的重視程度，從戰(zhàn)略決策、組織保障、利益機制以及經(jīng)營管理、費用結(jié)算等方面，盡快向有關(guān)部門、業(yè)界和消費者說明真實情況。”
“最好通過產(chǎn)品售后尋找維修服務，事先詢問服務價格，師傅上門服務時要讓其明確指出維修了哪些部位，再對照客服的價格，確認費用。”侯女士向同事總結(jié)道。
