“我家孩子不滿10歲，為何沒(méi)經(jīng)過(guò)實(shí)名認(rèn)證就進(jìn)入了游戲頁(yè)面，并完成多筆大額充值。這是不正常的充值方式，我要求vivo方面退還費(fèi)用。”2月10日，徐先生在使用微信時(shí)，發(fā)現(xiàn)有多筆非本人消費(fèi)支出，總額為3370元，均流向了一家名為廣東天宸的網(wǎng)絡(luò)科技公司。
后經(jīng)詢問(wèn)，原來(lái)是徐先生的小孩偷拿了自己的手機(jī)，并在vivo應(yīng)用商店下載了一款名為“迷你世界”的手游。“孩子無(wú)意間竊取了手機(jī)支付密碼，在沒(méi)有實(shí)名認(rèn)證的情況下登錄游戲并完成了充值，而期間我沒(méi)有收到任何(消費(fèi))信息提示。”
近日，多位家長(zhǎng)向中新經(jīng)緯記者反映，其家中小孩在vivo應(yīng)用商店下載游戲后，“被誘導(dǎo)進(jìn)行多筆充值”，總計(jì)金額從幾百元到上萬(wàn)元不等。有家長(zhǎng)提出質(zhì)疑稱，為何未成年人不經(jīng)過(guò)實(shí)名認(rèn)證，甚至不知道手機(jī)支付密碼的情況下依舊可以完成充值?
兩小時(shí)花掉6066元，40秒花掉1296元
家長(zhǎng)曹先生向中新經(jīng)緯記者表示，去年(2019年)12月25日晚，他8歲的兒子偷拿爺爺?shù)氖謾C(jī)，在vivo應(yīng)用商店下載了一款名為“狙擊行動(dòng)3D：代號(hào)獵鷹”的游戲，并以“游客模式”進(jìn)入了游戲，此后多次為該游戲充值。
“因?yàn)樗麪敔數(shù)氖謾C(jī)開(kāi)機(jī)密碼和支付密碼一樣，他試著輸入密碼就成功了，不到兩個(gè)小時(shí)就花掉了6066元，最快時(shí)40秒內(nèi)就充值了1296元。”曹先生說(shuō)，“第二天我們收到了銀行短信提醒，才發(fā)現(xiàn)錢沒(méi)了。我看了下賬單，交易均是在凌晨?jī)牲c(diǎn)前后完成的，錢都打進(jìn)了廣東天宸網(wǎng)絡(luò)科技有限公司。”
另有家長(zhǎng)反映，其7歲孩子在vivo應(yīng)用商店下載了一款名為“熹妃Q傳”的手游，并在2月26日至3月2日期間，以10元至2000元不等數(shù)額多次為該游戲充值，共計(jì)7000余元。
“我查了這是一款網(wǎng)絡(luò)游戲，我很納悶7歲小孩如何通過(guò)實(shí)名系統(tǒng)驗(yàn)證的，而且小孩不知道手機(jī)的支付密碼，錢是如何劃走的?我后來(lái)向vivo客服投訴，但遲遲沒(méi)有得到答復(fù)，對(duì)方一味地推卸責(zé)任。” 該家長(zhǎng)說(shuō)。
阿松(化名)的兒子前后向廣東天宸充了5000多元。他向中新經(jīng)緯記者介紹：“游戲充錢是先把錢充成vivo的V鉆，游戲中如果有消耗就是消耗V鉆。”阿松還表示，“當(dāng)時(shí)下載的游戲不需要實(shí)名認(rèn)證也可以玩，也可以充錢。但當(dāng)我們向客服申請(qǐng)退款時(shí)，vivo客服稱，已經(jīng)實(shí)名制認(rèn)證了，不能退還了。”
天眼查信息顯示，廣東天宸網(wǎng)絡(luò)科技有限公司于2014年2月24日在東莞市工商行政管理局登記成立。公司經(jīng)營(yíng)范圍包括計(jì)算機(jī)軟硬件技術(shù)開(kāi)發(fā)與銷售;互聯(lián)網(wǎng)和移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)軟件產(chǎn)品的技術(shù)開(kāi)發(fā)與銷售等。公司法定代表人李樂(lè)恒為vivo集團(tuán)高級(jí)副總裁兼首席行政官。
家長(zhǎng)質(zhì)疑游戲充值有漏洞，vivo客服回應(yīng)
中新經(jīng)緯記者梳理投訴發(fā)現(xiàn)，家長(zhǎng)對(duì)vivo應(yīng)用商店游戲充值規(guī)則和流程提了諸多質(zhì)疑。
某投訴平臺(tái)一條關(guān)于“vivo應(yīng)用商店游戲誘導(dǎo)未成年人充值”的投訴
比如：為什么有些游戲不需要注冊(cè)就能玩，并且還能充值?我的孩子是未成年，是如何完成實(shí)名認(rèn)證的?小孩不知道手機(jī)支付密碼，為什么還能成功充值?為什么充值后，無(wú)論微信支付還是銀行短信，均沒(méi)有及時(shí)提醒，導(dǎo)致沒(méi)有及時(shí)止損?為什么在短時(shí)間內(nèi)完成如此多筆交易?游戲存在頻繁誘導(dǎo)充值嗎?
針對(duì)上述家長(zhǎng)部分質(zhì)疑，vivo客服對(duì)中新經(jīng)緯記者回應(yīng)稱，如果沒(méi)有輸入支付密碼，是不可能充值成功的。比如微信支付就必須玩家手動(dòng)輸入密碼才能支付。
對(duì)于有家長(zhǎng)反映，不需要登錄就能直接進(jìn)入游戲，該客服則解釋，單機(jī)游戲是不需要賬號(hào)的，直接下載就可以玩，也可以進(jìn)行充值。
不過(guò)，有家長(zhǎng)對(duì)此質(zhì)疑道，“我的孩子下載的是網(wǎng)絡(luò)游戲，并非單機(jī)游戲，沒(méi)有注冊(cè)、沒(méi)有實(shí)名認(rèn)證，依然可以進(jìn)入頁(yè)面并且充值。”
為什么會(huì)出現(xiàn)這種情況?家長(zhǎng)曬曬(化名)向中新經(jīng)緯記者解釋了其中可能的原因。
曬曬的兒子和女兒1月12日至1月15日期間，通過(guò)爺爺兩部vivo手機(jī)應(yīng)用商店游戲共計(jì)充值了3000元左右。目前，曬曬通過(guò)向vivo客服申述追回了90%左右錢款。
為什么未成年人也可進(jìn)入游戲頁(yè)面，據(jù)曬曬引用vivo客服的解釋，這是因?yàn)?ldquo;手機(jī)激活，綁定了大人的身份證，這種情況下登錄游戲、充值都沒(méi)有限制。”在這種情況，未成年人登錄游戲?qū)嶋H上使用的是vivo應(yīng)用商店賬號(hào)。
至于有家長(zhǎng)稱沒(méi)有及時(shí)收到交易提醒，客服沒(méi)有正面回應(yīng)，只是表示“微信的對(duì)話列表中會(huì)有轉(zhuǎn)賬提醒，支付寶賬單中也會(huì)有記錄。”
有家長(zhǎng)耗時(shí)十多天追回錢款，但全額要求遭拒
中新經(jīng)緯記者注意到，早在2010年，文化部就要求“網(wǎng)絡(luò)游戲?qū)嵜?rdquo;。2019年，國(guó)家新聞出版總署再發(fā)文，強(qiáng)調(diào)“實(shí)行網(wǎng)絡(luò)游戲用戶賬號(hào)實(shí)名注冊(cè)制度”。
對(duì)未成年網(wǎng)絡(luò)游戲充值金額，國(guó)家也有具體規(guī)定和限制：網(wǎng)游企業(yè)不得為8周歲以下用戶提供游戲付費(fèi)服務(wù);8周歲到16周歲的用戶，單次充值金額不得超過(guò)50元，每月充值金額累計(jì)不得超過(guò)200元。
此外，根據(jù)民法總則的規(guī)定，8周歲以下的未成年人屬無(wú)民事行為能力人，8周歲以上不滿18周歲的未成年人屬于限制行為能力人。限制行為能力人可以進(jìn)行與其年齡、智力相適應(yīng)的民事活動(dòng)，超出這個(gè)范圍所從事的民事活動(dòng)，屬于效力待定，需要經(jīng)過(guò)其監(jiān)護(hù)人的追認(rèn)才有效。無(wú)民事行為能力人只能進(jìn)行與其智力年齡相當(dāng)?shù)拿袷滦袨?，否則屬于無(wú)效。
北京志霖律師事務(wù)所副主任趙占領(lǐng)接受中新經(jīng)緯客戶端稱，不滿8周歲的未成年人在網(wǎng)上所進(jìn)行的高額游戲充值，法律上無(wú)效。8周歲以上的未成年人從事前述行為的效力待定，監(jiān)護(hù)人可以不予追認(rèn)。
雖有法可依，但現(xiàn)實(shí)中想要舉證追回可謂長(zhǎng)路漫漫。律師分析，主要困難在于需要提供證據(jù)證明充值確實(shí)是未成人所為。
上述家長(zhǎng)曹先生在發(fā)現(xiàn)孩子充值行為后，立即聯(lián)系了vivo客服。“剛開(kāi)始那邊根本不同意退款，我一直堅(jiān)持，天天給vivo打電話投訴。”
曹先生堅(jiān)持了5天之后，vivo客服發(fā)來(lái)了一個(gè)填寫(xiě)“充值消費(fèi)申訴”的網(wǎng)站鏈接。中新經(jīng)緯記者注意到，在這張申請(qǐng)退款的表格中，家長(zhǎng)要填寫(xiě)監(jiān)護(hù)人和被監(jiān)護(hù)人的戶口簿信息、兩人合影、身份證、社保卡、被監(jiān)護(hù)人出生證明、支付記錄截圖等諸多信息，甚至還需要提供游戲?qū)?yīng)的區(qū)服、角色名稱及角色I(xiàn)D。
表格提交一周后，曹先生收到了90%退款。“vivo拒絕退還全額，理由是家長(zhǎng)也沒(méi)完全盡到管教孩子的責(zé)任。”對(duì)于這樣的結(jié)果，曹先生表示“還是比較滿意的，孩子現(xiàn)在連手機(jī)都不敢碰了。”
曬曬表示，她前前后后提交材料就花了十多天時(shí)間，證明確實(shí)是未成年人操作的。曬曬建議，手機(jī)支付密碼千萬(wàn)不要讓孩子知道，而且手機(jī)應(yīng)用商城賬號(hào)不要綁定身份驗(yàn)證。
截至發(fā)稿，中新經(jīng)緯記者注意到，追回充值錢款的家長(zhǎng)僅是少數(shù)，目前仍有大量家長(zhǎng)在社交平臺(tái)詢問(wèn)退款辦法。
律師：游戲充值應(yīng)借鑒“7天無(wú)理由退換貨”
2019年4月，南都大數(shù)據(jù)研究院曾在全國(guó)范圍內(nèi)發(fā)起問(wèn)卷調(diào)查，并赴北京、廣東等省進(jìn)行個(gè)案收集，調(diào)查未成年人移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)使用現(xiàn)狀。結(jié)果顯示，曾在手機(jī)應(yīng)用上花過(guò)錢的學(xué)生比例高達(dá)46.18%。
在現(xiàn)實(shí)中，對(duì)未成年網(wǎng)絡(luò)游戲監(jiān)管體系也存在一些漏洞。
中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)協(xié)會(huì)法工委副秘書(shū)長(zhǎng)、中消協(xié)律師胡鋼胡鋼對(duì)中新經(jīng)緯客戶端表示：“以往只是在政策層面鼓勵(lì)網(wǎng)絡(luò)游戲?qū)嵜?，沒(méi)有法律上的強(qiáng)制性。真正有法律基礎(chǔ)的是《反恐怖主義法》第21條，規(guī)定電信、互聯(lián)網(wǎng)等服務(wù)經(jīng)營(yíng)者，要對(duì)用戶身份進(jìn)行查驗(yàn)，用戶身份不明或者是拒絕查驗(yàn)的，就不得提供服務(wù)。如果網(wǎng)絡(luò)游戲經(jīng)營(yíng)者違反規(guī)定，要被責(zé)令改正或者罰款。”
胡鋼稱，家長(zhǎng)對(duì)孩子管教不嚴(yán)，應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。但我們更應(yīng)該關(guān)注網(wǎng)絡(luò)游戲?qū)ξ闯赡耆吮旧淼牟涣加绊?，而不只是僅僅追回金錢損失。
上述案例也說(shuō)明，目前現(xiàn)有的網(wǎng)絡(luò)游戲?qū)嵜麑彶橹贫蕊@然不能完全解決未成年人沉迷網(wǎng)絡(luò)游戲的問(wèn)題。
對(duì)此，趙占領(lǐng)表示，現(xiàn)有未成年游戲監(jiān)管體系漏洞主要是游戲?qū)嵜频膱?zhí)行方面，很多經(jīng)營(yíng)者只是實(shí)行實(shí)名注冊(cè)而非實(shí)名驗(yàn)證，且沒(méi)有完全杜絕借用或冒用他人身份證的問(wèn)題。
胡鋼表示稱，除了身份驗(yàn)證，還應(yīng)該加強(qiáng)行為分析，以充值行為為例，游戲運(yùn)營(yíng)商或手機(jī)應(yīng)用商店不應(yīng)該是“盡可能方便用戶付款”，而是應(yīng)該想到如果用戶錯(cuò)誤支付了怎么辦。“我們有7天無(wú)理由退換貨，網(wǎng)絡(luò)游戲是不是可以借鑒。一些網(wǎng)絡(luò)游戲巨頭應(yīng)該率先垂范，不能僅僅唯利益為先。”
