每經(jīng)記者 可楊 每經(jīng)編輯 文多
你頻繁接到的車企推銷、調(diào)研、回訪電話，幾乎撐起了一家上市公司。
(資料圖片僅供參考)
靠著為沃爾沃、寶馬、奔馳等車企提供客戶所需的調(diào)研、回訪或發(fā)送營銷短信等業(yè)務(wù)，唯都股份已接近在深交所上市。不過，就在其上會前一日，9月5日晚間，受保薦人國信證券(002736)股份有限公司撤銷保薦影響，按照相關(guān)程序，深交所上市委審議會議取消審議唯都股份的發(fā)行上市申請。
招股書顯示，唯都股份主營業(yè)務(wù)包括CRM（客戶關(guān)系管理）營銷、零售輔導、數(shù)字營銷三大板塊。其中CRM營銷是其主要營收來源，該業(yè)務(wù)板塊中的呼叫、短彩信業(yè)務(wù)在2019~2021年合計為唯都股份貢獻了超2億元收入。
不過，在沖擊IPO過程中，唯都股份的創(chuàng)業(yè)板定位、業(yè)務(wù)合法性也頻頻受到交易所問詢。
創(chuàng)業(yè)板定位多次遭質(zhì)疑
以幫車企給消費者打電話、發(fā)短信為主業(yè)的唯都股份，闖關(guān)IPO之路并不順利。
招股書顯示，唯都股份以主要滿足行業(yè)知名大型品牌客戶需求為核心，圍繞客戶關(guān)系管理(CRM)主線，集CRM策略咨詢、CRM數(shù)字化、數(shù)據(jù)分析和挖掘、創(chuàng)意設(shè)計、運營服務(wù)和零售輔導于一體，為品牌客戶提供整合技術(shù)、數(shù)據(jù)和運營服務(wù)的創(chuàng)新CRM解決方案。
2019~2021年，唯都股份的營業(yè)收入分別為1.95億元、2.09億元、2.61億元；歸母凈利潤分別為4885.16萬元、6377.53萬元、6711.72萬元。
從主營業(yè)務(wù)構(gòu)成看，唯都股份的主營業(yè)務(wù)收入主要來源于CRM營銷、零售輔導和數(shù)字營銷三個板塊，其中，CRM營銷的收入占比最高，報告期內(nèi)占比分別為69.65%、77.42%以及76.13%。
唯都股份的CRM營銷業(yè)務(wù)板塊，最主要的營收其實來自包括呼叫、短彩信、在線客服和郵件業(yè)務(wù)的客戶溝通業(yè)務(wù)。
2019~2021年，唯都股份的客戶溝通業(yè)務(wù)收入分別為5877.22萬元、8515.55萬元和8404.97萬元。其中，呼叫業(yè)務(wù)又是主要的收入來源，報告期內(nèi)，唯都股份憑借呼叫業(yè)務(wù)帶來的收入為4785.40萬元、7455.14萬元以及7766.73萬元。短彩信、在線客服業(yè)務(wù)帶來的收入也均超過百萬元。
2019~2021年，僅呼叫、短彩信兩項業(yè)務(wù)就為唯都股份帶來了超2億元收入。
對比之下，同期，唯都股份的研發(fā)費用分別為326.17萬元、283.41萬元以及540.18萬元，三年間研發(fā)費用累積僅為1149.76萬元。研發(fā)投入占營業(yè)收入的比重分別為1.67%、1.36%、2.07%。招股書顯示，截至簽署日，唯都股份僅擁有兩項專利權(quán)。
這樣的數(shù)據(jù)下，唯都股份的創(chuàng)業(yè)板定位也多次遭到質(zhì)疑。
唯都股份2022年4月披露的公告顯示，交易所在第一次問詢中，要求唯都股份補充披露其“三創(chuàng)四新”的相關(guān)情況。并要求保薦人就唯都股份是否屬于成長型創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)企業(yè)，是否符合創(chuàng)業(yè)板定位進行補充核查。
4個月后，8月1日，唯都股份又披露對交易所二輪問詢的回復。在第二輪問詢中，其創(chuàng)業(yè)板定位再度被關(guān)注：“將發(fā)行人認定為符合創(chuàng)業(yè)板定位的成長型創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)企業(yè)是否合理，相關(guān)信息披露是否存在明顯矛盾”。公司還被要求使用平實客觀的語言分析其“三創(chuàng)四新”情況。
面對交易所兩度質(zhì)疑，唯都股份及保薦人國信證券在回復中表示，發(fā)行人屬于成長型創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)企業(yè)，符合創(chuàng)業(yè)板定位。
值得注意的是，唯都股份受保薦人國信證券撤銷保薦影響，在上市前一天折戟。前因就是深交所對創(chuàng)業(yè)板發(fā)行上市中履職盡責不到位的8家保薦機構(gòu)的投行、質(zhì)控、內(nèi)核負責人以及保薦代表人實施談話提醒。
本次約談中，深交所提到：“有的保薦機構(gòu)對創(chuàng)業(yè)板主要服務(wù)創(chuàng)新型成長型企業(yè)認識不深刻，少數(shù)申報企業(yè)不符合創(chuàng)業(yè)板‘三創(chuàng)’‘四新’要求，在審核中主動撤回或被否決?！?/p>
相關(guān)法規(guī)對行業(yè)有影響
唯都股份的主要大客戶是頭部車企。
2019~2021年，唯都股份對前五名客戶的銷售收入分別為1.59億元、1.72億元以及2.16億元，占當期營業(yè)收入的比重分別為81.48%、82.23%和82.67%。
對于唯都股份這樣依賴大客戶的公司而言，能否成功留住大客戶以及開拓新客戶的成功率，對于業(yè)績的影響極大。
不過，從唯都股份的主營業(yè)務(wù)來看，像客戶溝通這類業(yè)務(wù)，替代門檻并不高。唯都股份的客戶溝通業(yè)務(wù)主要包括外呼、呼入、短彩信、在線客服及郵件服務(wù)。公司根據(jù)品牌客戶需求通過外呼及短彩信等方式實現(xiàn)潛客回訪、產(chǎn)品調(diào)研、新客問候關(guān)懷、會員信息傳達等客戶關(guān)系管理，并對消費者通過呼入及線上平臺等方式進行的售前及售后咨詢、消費投訴等情況進行回復及處理。
具體到前五大客戶來看，2019~2021年，唯都股份的前五大客戶中，除了沃爾沃和寶馬的收入持續(xù)增長外，奔馳、大眾汽車、上汽通用、捷豹路虎的銷售收入均出現(xiàn)波動。
其中上汽通用在2019年以2252.19萬元的銷售額成為唯都股份的第三大客戶，到2020年，該公司消失在前五大客戶名單中，2021年再度進入，但貢獻的銷售額僅為984.27萬元。而捷豹路虎在2019年、2020年兩年的銷售額分別為1641.81萬元以及1667.47萬元，2021年，捷豹路虎則消失在前五大客戶名單中。
此外，唯都股份的客戶溝通業(yè)務(wù)，涉及眾多消費者個人信息的獲取、使用。隨著“個人信息保護法”的實施，在交易所對唯都股份的問詢中，也幾次提到了其業(yè)務(wù)合法合規(guī)性的問題。
根據(jù)《工業(yè)和信息化部關(guān)于加強呼叫中心業(yè)務(wù)管理的通知》（工信部信管〔2020〕81號）規(guī)定，經(jīng)營呼叫中心業(yè)務(wù)，通過合同、協(xié)議約定等方式，經(jīng)用戶同意后，可提供即時回訪和信息咨詢等電話呼出服務(wù)，但不允許提供商業(yè)營銷類電話呼出服務(wù)。
對唯都股份“客戶溝通業(yè)務(wù)”中的外呼業(yè)務(wù)，是否違反呼叫中心不允許提供商業(yè)營銷類電話呼出服務(wù)的規(guī)定，交易所沒有詢問。
唯都股份一并回應(yīng)稱，根據(jù)上述“通知”出臺的背景及相關(guān)規(guī)定，涉及的“商業(yè)營銷類電話”應(yīng)理解為以實現(xiàn)直接銷售為目的，主要向用戶推銷具體服務(wù)、產(chǎn)品的電話，并且通常存在不正當獲取用戶信息、帶有騷擾性質(zhì)等問題。而公司客戶溝通業(yè)務(wù)中的外呼屬于經(jīng)用戶同意后的即時回訪和信息咨詢，與前述商業(yè)營銷類電話存在實質(zhì)差異。
不過，廣東盛唐律師事務(wù)所合伙人、執(zhí)業(yè)律師趙寶棟在接受《每日經(jīng)濟新聞》記者書面采訪時則認為，工信部的規(guī)定并沒有界定商業(yè)營銷的具體類別或者以“直接銷售”為目的，通常理解，這種“調(diào)研”性質(zhì)的回訪，并不是“非營利性”的，其實質(zhì)是為委托方銷售服務(wù)，是銷售行為的一部分，因此，應(yīng)當界定為商業(yè)營銷。
此外，圍繞唯都股份的“客戶溝通業(yè)務(wù)”中，進行外呼前業(yè)務(wù)開展過程中相關(guān)數(shù)據(jù)或個人信息的取得是否合法合規(guī)，以及進行外呼前通過品牌方用戶協(xié)議、隱私政策等取得用戶的同意、授權(quán)等做法是否合法合規(guī)，曾遭到交易所的問詢。
趙寶棟律師認為，根據(jù)“個人信息保護法”第十四條及第二十一條的規(guī)定，品牌方在處理個人信息時，是需要取得用戶的明確授權(quán)的。如果品牌方處理方式等發(fā)生變更，對于變更也是需要明確授權(quán)的。品牌方如委托其他主體處理或者使用相關(guān)信息，也是需要就委托取得個人用戶的明確同意的。是否符合法律規(guī)定，需要結(jié)合相關(guān)業(yè)務(wù)文件進行判定。
他同時表示，如果公司的業(yè)務(wù)涉及的個人信息處理符合個人信息保護法的規(guī)定，其相應(yīng)的合規(guī)工作量是非常大的。在當下，個人的保護意識逐漸增強，可以合理推斷，公司該等業(yè)務(wù)模式下能利用或者處理的個人信息應(yīng)該也是非常有限的。
“個人信息保護法”于2021年11月正式施行，這對進行外呼、彩短信等呼叫中心業(yè)務(wù)的企業(yè)來講，會帶來怎樣的影響？
趙寶棟認為，“個人信息保護法”的實施，加強了個人信息的保護，對于呼叫中心業(yè)務(wù)的規(guī)范程度無疑是提出了新的要求。對于肆意侵犯個人信息的經(jīng)營者來講，無疑是毀滅性打擊，而這種打擊會隨著法律規(guī)范的深度實施和個人權(quán)利意識的日益提升不斷推進。
但是，另一方面，對于能夠在個人信息保護和開展合規(guī)業(yè)務(wù)之間達到更好的平衡，以合規(guī)的方式開展業(yè)務(wù)的企業(yè)來講，也是一種新的機遇。只有站在個人信息保護的角度，實現(xiàn)企業(yè)利益和公眾利益的良性平衡的企業(yè)，才能夠走得更遠。
